بررسی تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

بررسی تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

برچسب ها:
پایان نامه بررسی تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتریدانلود مقاله بررسی تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتریمبانی نظری بررسی تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

رفتن به سایت اصلی

بررسی تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

دسته بندي : مدیریت

جزئیات و دریافت
گزارش فایل

تحقیق حاضر با عنوان بررسی تاثیر  CRM بر کیفیت ارتباط با مشتریاز سری تحقیق های رشته مدیریت
میباشد. این تحقیق در195صفحه با فرمت Word
(قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد نگارش شده است و همچنین این تحقیق آماده چاپ و پرینت جهت
استفاده دانشجویان می باشد.===================================================================================تمامی
فایل های سیستم، توسط کاربران آن آپلود می شود. اگر در فایلی تخلفی مشاهده
کردید و یا مالک پروژه ای بودید که از وجود آن در سایت رضایت نداشتید با
ما تماس بگیرید، در اسرع وقت به گزارش شما رسیدگی می شود.neginfile.ir@gmail.com                      
info@neginfile.ir===================================================================================قسمتهایی کوتاه از متنمقدمه نياز مردم به خدمات بانكي بيش از پيش در حال افزايش است. مردم انتظار خدمت بيشتر و سريعتر از بانك ها را دارند. حفظ مشتريان موجود و جذب مشتريان جديد، مستلزم برخورداري از مديريت كارا و مؤثر است (رنجبريان و غلامي كرين، 1385). در واقع امروزه صنعت بانكداري تنها درارايه خدمات پشت باجه خلاصه نمي شود، بلكه دامنه فعاليت آن در سطح فعاليت شركت هاي چند مليتي گسترده شده است. بانكها امروزه خود در سيستم مبادلات الكترونيكي به عنوان يكي از سرمايه گذاران عمده در بازار مبادلات وارد شده و در رقابت با ساير بانكها نقش اساسي در تأمين مالي و پولي و رفاه اقتصادي جامعه ايفا مي كنند. در يك جمله مي توان گفت كه امروزه صنعت بانكداري دامنه وسيعي از فعاليت هاي اقتصادي را شامل مي شود و بدون آن و بدون تحول و دگرگوني در اين صنعت، بزرگترين بخش محرك اقتصادي جامعه فلج مي شود (گيلاني نيا و  موسويان، 1389). ﺑﻪ ﻫﻤﯿﻦ ﺳﺒﺐ اﯾﺠﺎد ﯾﮏ راﺑﻄﻪ ﻣﺴﺘﺤﮑﻢ ﺑﯿﻦ ﺳﺎزﻣﺎن و ﻣﺸﺘﺮﯾﺎﻧﺶﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﻣﻮﺟﺒﺎت رﺳﯿﺪن ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﻣﺰﯾﺖ رﻗﺎﺑﺘﯽ را ﻓﺮاﻫﻢ ﺳﺎزد . در اﯾﻦ راﺳﺘﺎ روﯾﮑﺮد ﻫﺎي ﺟﺪﯾﺪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺘﯽ از ﺟﻤﻠﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي(CRM)  ﭘﺎ ﺑﻪ ﻋﺮﺻﻪ ﮔﺬاﺷﺘﻪ اﻧﺪ. مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)  به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار می‌رود.  CRM در واقع با حفظ مشتریان سودآور فعلی و جذب مشتریان   بالقوه   موجب   افزایش  و ثبات در فروش و سود شرکتها در بلند مدت می‌گردد.  بانک ها با استفاده از CRM می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. سیستم مدیریت روابط با مشتری می‌تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. بانک ها برخی روش‌هایی را شامل مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل ارزش مشتری، استراتژی سازمانی و ساز و کارهای خدماتی که کارایی ارتباطات مشتری را بهبود می‌دهد بکار می برند. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی ای برای کسب مشتریان جدید و نگهداشتن آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی شامل تمام فعالیتهای مرتبط با مشتریان بی واسطه همچون شرکتها می باشد .این پژوهشی قصد دارد  تا به بررسی  تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری بپردازد. بیان مسأله اﻣﺮﻭﺯﻩ ﺑﻪ ﺩﻟﻴﻞ ﭘﻴﺸﺮﻓﺖ ﻫﺎﻯ ﻓﻨﺎﻭﺭﻯ ﻭ ﺍﺻﻼﺡ ﺭﻭﻳﻜﺮﺩﻫﺎﻯ ﺗﻮﻟﻴﺪ ﻭ ﻭﺟﻮﺩ ﺑﺎﺯﺍﺭﻫﺎﻯ ﺭﻗﺎﺑﺘﻰ، ﺑﺎﺯﺍﺭﻫﺎ ﺩﺍﺭﺍﻯ ﻣﺎﺯﺍﺩ ﻋﺮﺿﻪ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﻭ ﺑﺎﻋﺚ شدﻩ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮﻯ ﺑﻪ ﻋﻨﻮﺍﻥ ﺣﺎﻛﻢ ﻭﺍﻗﻌﻰ ﺑﺎﺯﺍﺭ ﻣﻄﺮﺡ ﺑﺎﺷﺪ، ﺑﻨﺎﺑﺮﺍﻳﻦ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﻫﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﺩﺭاﻳﻦ ﻭﺿﻌﻴﺖ ﺍﻗﺘﺼﺎﺩﻯ ﻣﺒﺘﻨﻰ ﺑﺮ ﻣﺸﺘﺮﻯ ﻣﺪﺍﺭﻯ، ﺍﺯ ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺑﺮ ﻣﺤﺼﻮلات ﺑﻪ ﺳﻤﺖ ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺑﺮ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﺣﺮﻛﺖ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ ﻭ ﺑﺎ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺭﻓﺘﺎﺭ ﺁﻧﻬﺎ، ﺑﻴﺸﺘﺮﻳﻦ ﺑﺎﺯﺩﻫﻰ ﺭﺍ ﺑﺮﺍﻯ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﺧﻮﺩ ﻓﺮﺍﻫﻢ ﻛﻨﻨﺪ. ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺍﻧﺘﻘﺎﻝ ﻗﺪﺭﺕ ﺍﺯ ﻓﺮﻭﺷﻨﺪﻩ ﺑﻪ ﺧﺮﻳﺪﺍﺭ، ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﻫﺎ ﺩﺭﻳﺎﻓﺘﻪ ﺍﻧﺪ ﻛﻪ ﺭﻗﺎﺑﺖ ﻓﻘﻂ ﺑﺎ ﻣﺤﺼﻮﻻﺕ ﺍﺭﺯﺍﻧﺘﺮ، ﺑﻬﺘﺮ ﻳﺎ ﻣﻘﺎﻭﻣﺘﺮ ﺍﻣﻜﺎﻥ ﭘﺬﻳﺮ ﻧﻴﺴﺖ ﻭ ﻣﺰﻳﺖ ﺭﻗﺎﺑﺘﻰ ﺗﻨﻬﺎ ﺑﺎ ﺗﻜﻴﻪ ﺑﺮ ﺗﻨﻮﻉ ﻣﺤﺼﻮﻟﻰ ﺗﺤﻘﻖ ﻧﻤﻰ ﻳﺎﺑﺪ، ﺑﻠﻜﻪ ﺍﻳﻦ ﺍﻣﺮ ﺑﺎ ﻛﻤﻚ ﺍﻓﺰﺍﻳﺶ ﺍﺭﺗﺒﺎﻁ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﻣﺤﻘﻖ ﺧﻮﺍﻫﺪ ﺷﺪ. ﺩﺭ ﺳﺎﻝ ﻫﺎﻱ ﺍﺧﻴﺮﺍﻧﺘﻈﺎﺭﺍﺕ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﺍﻓﺰﺍﻳﺶ ﻳﺎﻓﺘﻪ ﺍﺳﺖ ﻛﻪ ﺧﻮﺩ ﻋﺎﻣﻠﻰ ﺑﺮﺍﻯ ﺗﺒﺪﻳﻞ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺍﺭﺗﺒﺎﻁ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﺑﻪ ﻳﻚ ﺿﺮﻭﺭﺕ ﺩﺭ ﻣﺤﻴﻂ ﺗﺠﺎﺭﻯ ﻣﺸﺘﺮﻯ ﻣﺤﻮﺭ ﺍﻣﺮﻭﺯ ﺍﺳﺖ. ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﺗﺸﺨﻴﺺ داده اﻧﺪ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻬﻢﺗﺮﻳﻦ داراﻳﻲ آﻧﻬﺎ ﻣﺤﺴﻮب  ﻣﻲﺷﻮﻧﺪ، ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ ﺑﻪ رواﺑﻂ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻪﻋﻨﻮان ﺗﻌﺎﻣﻼﺗﻲ ﺳﻮدﻣﻨﺪ ﻣﻲﻧﮕﺮﻧﺪ ﻛﻪ این مهم ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺻﺤﻴﺢ ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ ( پلکویاناکی  ، 2006: 364) با توجه به این مهم که امروزه براي رشد و بقا در عرصه رقابت اقتصادي، شركت ها و سازمان ها بايد به مشتري مداري اهميت ويژه اي داده و ارتباط خود را با خريداران كالا بيش از پيش افزايش دهند و در روندهاي کسب و کاري جديد، به دست آوردن رضايت مشتريان جايگاهي مهم و حياتي در اهداف شركت ها به خود اختصاص داده است و مديران ارشد به خوبي مي دانند موفقيت آن ها در راه رسيدن به اهداف کلان بنگاه، در گرو جلب رضايت مشتريان است و نمي توان گفت همه مشتريان به يک اندازه در موفقيت شركت نقش دارند. بنابراين جلب رضايت مشتريان كليدي، حساسيت بيشتري خواهد داشت(عباسي و تركمني،1389). نگوين  و همكاران (2007) گزارش کردند مديريت ارتباط با مشتري قادر است فاصله بين مشتريان و سازمان را كاهش دهد و با وفاداري مشتري، خدمت برتر، گرد آوري بهتر اطلاعات و آموزش سازماني، موجب موفقيت سازماني گردد. تحقیقات نشان داده است رضایت بیشتر مشتریان تعهد بیشتر ، حفظ مشتری (فردریک  ، 1996)  و وفاداری بیشتر در آنان را سبب خواهد شد( پارکر  و ماتیوز  ، 2001).  “آندرسون  و ناروس (1990 به نقل از رنجبريان و براري،  1388) نیز گزارش کردند ارتباطات بین سازمان و مشتریان یکی از اصول بازاریابی است و این مهم می تواند تضمین کننده موفقیت یک سازمان نسبت به سایر رقبا باشد. همچنین از سوی دیگر عدم اعتماد مشتریان به یک سازمان سبب نارضایتی آنها خواهد شد  ( ون لاواردن  ، ون دير ويل ، بال  و ميلن ، 2003 ).هر سازمان یا شرکت می بایست جهت جلب اعتماد مشتری به تعهدات خود عمل نمايد و در زمان مقرر به آنچه متعهد شده است عمل نمايد (رنجبريان و براري، 1388) و نیز به توصیه ها و پیشنهادات سازنده مشتریان توجه ویژه ای داشته باشد تا سبب تعلق بیشتر آنان  به سازمان گردد که این مهم می تواند زمینه ساز رضایت آنها را فراهم آورد. با این تفاسیر تاکنون تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری مورد مطالعه قرار نگرفته است و این پژوهش درصدد است به این مهم بپردازد و پاسخگوی سئوالات ذیل باشد که آیا  اجرای  CRM  تأثیر مستقیم با ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری دارد؟ آیا اجرای  CRM تأثیر مستقیم  با کیفیت و پیامدهای ارتباط مشتری با بانک دارد؟ و آیا اجرای  CRM  بطور غیر مستقیم بر کیفیت ارتباط و پیامدهای ویژگی خدمات بر اساس مشتری اثر گذار است؟ پاسخ  به این سئوالات می تواند اثر CRM بر روی کیفیت ارتباط  با مشتری را بررسی نماید و با مشخص شدن آن هر سازمانی می تواند نقاط ضعف و قوت خود را در این زمینه شناسایی نماید و با تقویت نقاط قوت و کاهش نقاط ضعف در بازار رقابت بتواند گوی سبقت را از رقیبان برباید.اهمیت و ضرورت  انجام پژوهش ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ دارایی ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺴﺘﻨﺪ و ﺗﻌﺪاد رو ﺑﻪ اﻓﺰاﻳﺶ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ، اﻫﻤﻴﺖ ﻣﺸﺘﺮي ﻣﺤﻮر ﺷﺪن را در دﻧﻴﺎي رﻗﺎﺑﺘﻲ اﻣﺮوز ﻧﺸﺎن ﻣﻲدﻫﺪ. ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﺑﺎﻳﺪ داﻧﺎﻳﻲ درﺑﺎره ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﻣﺤﺼﻮﻻت و ﺧﺪﻣﺎت را ﺑﻪ ﺻﻮرت درون ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ (وﻇﺎﻳﻒ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺳﺎزﻣﺎن) و ﺑﻪ ﺻﻮرت ﺑﻴﺮوﻧﻲ (ﻧﻘﺎط ﺗﻤﺎس ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن) اﻳﺠﺎد ﻛﻨﻨﺪ. ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ، ﻣﺪﻳﺮان ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﺳﻤﺖ آﮔﺎﻫﻲ ﻳﺎﻓﺘﻦ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ عوامل ﻣﻬﻢ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ CRM ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺧﻮد ﻛﺸﻴﺪه ﻣﻲﺷﻮﻧﺪ(گرینبرگ ،2002).مشتريان به خاطر ارتباط مستقيمي كه با اقدامات يك سازمان دارند، منبع ارزشمندي براي فرصت ها، تهديدات و سئوالات عملياتي مرتبط با صنعت مربوطه مي باشند (عباسي و تركمني ،1389). ﭘﮋوﻫﺶﻫﺎ ﻧﺸﺎن داده ﻛﻪ ﭘﻨﺞ درﺻﺪ اﻓﺰاﻳﺶ در ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮي، ﻧﻮد و ﭘﻨﺞ درﺻﺪ اﻓﺰاﻳﺶ در ارزش ﺑﺮاي ﺳﺎزﻣﺎن را در ﺑﺮﺧﻮاﻫﺪ داﺷﺖ(گرینبرگ ،2002).مديريت كارآمد روابط مشتري يک چالش مهم در رقابت كسب و كار شده است. سازمان ها نياز به اطلاعاتي درباره اينكه مشتريانشان چه كساني هستند، انتظارات و نيازهاي آنها چيست و چگونه بايد نيازهاي آنها را بر طرف کرد، دارند (طاهرپوركلانتري و طيبي طلوع،  1389).امروزه وجود رابطه قوي با مشتريان مهم ترين رمز موفقيت در هر کسب و کار است. از اين رو مفهوم مديريت ارتباط با مشتري که به معني تلاش سازمان جهت ايجاد و ارايه ارزش به مشتري است بسيار مورد توجه قرار گرفته است (سالارزهي  و اميري،1390). ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي روﻳﻜﺮدي در ﺳﻄﺢ ﻛﻞ ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ، ﻧﻪ ﻓﻘﻂ در ﺑﺪﺳﺖ آوردن آﮔﺎﻫﻲ درﺑﺎره ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺑﻠﻜﻪ در ﺑﻬﺒﻮد ﺑﺨﺸﻴﺪن و ﺧﻮدﻛﺎرﺳﺎزي ﻓﺮآﻳﻨﺪﻫﺎي ﻛﺎري ﻛﻪ ﺑﺮاي  ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺗﺄﻣﻴﻦﻛﻨﻨﺪﮔﺎن و ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﺳﺎزﻣﺎن ارزش آﻓﺮﻳﻨﻲ ﻣﻲﻛﻨﺪ ( زو   و والتون  ، 2005: 959). نتایج پژوهشها ﻧﺸﺎن ﻣﻲدﻫﺪ ﻛﻪ توجه به  ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي در ﺑﺴﻴﺎري از ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﻣﻮﺟﺐ اﻓﺰاﻳﺶ ﺗﻮان رﻗﺎﺑﺘﻲ، اﻓﺰاﻳﺶ درآﻣﺪ و ﻛﺎﻫﺶ ﻫﺰﻳﻨﻪﻫﺎي ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﻲ ﺷﺪه اﺳﺖ. ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻛﺎرا و ﻣﺆﺛﺮ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي ﻣﻨﺠﺮ ﺑﻪ اﻓﺰاﻳﺶ رﺿﺎﻳﺖ و وﻓﺎداري ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻲﮔﺮدد( امیری، 1388: 44).   توجه جدي به مشتريان، لازمه تداوم فعاليت در بازارهاي رقابتي امروزي است. از طريق جلب رضايت مشتريان، سازمانها مي توانند هزينه هاي توليديشان را کاسته و درآمدشان را نيز افزايش دهند. مديريت ارتباط با مشتري مي تواند به مديران و سازمانها در بر قراري يک ارتباط سازنده با مشتريان و همچنين حفظ آنها کمک نمايد. ﺑﺎ ﻋﻨﺎﯾﺖ ﺑﻪ اﻫﻤﯿﺖ و ﺗأﺛﯿﺮ رﺿﺎﯾﺖ و وﻓﺎداري ﻣﺸـﺘﺮي در ﺑﯿﺸﺘﺮ ﻧﻤﻮدن ﺳﻬﻢ ﺑﺎزار، ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸـﺘﺮي ﺑﻪ ﻋﻨﻮان اﺑﺰاري ﺑﺮاي اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﻮدآوري ﺧﻮد ﻣﯽﻧﮕﺮﻧﺪ. اﻣﺮوزه ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺗﻨﻬﺎ ﺗﻮﺳﻌﻪ، تأمین و ﻓﺮوش ﺻﺮف ﻧﯿﺴـﺖ،  ﺑﻠﮑﻪ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻣﺪاوم و ﺧﺪﻣﺎت ﭘﺲ از ﻓـﺮوش ﺑـﻪ ﻫﻤـﺮاه راﺑﻄـﻪ اي ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي ﻧﯿـﺰ اﺿـﺎﻓﻪ ﺷـﺪه اﺳـﺖ. اﯾﺠـﺎد وﻓـﺎداري در ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﻔﻬﻮﻣﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ در ﮐﺴﺐ و ﮐﺎرﻫﺎي اﻣﺮوزي ﺑﻪ ﻟﺤـﺎظ اﯾﻦ ﮐﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن وﻓﺎدار ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣؤﻟﻔﻪ اﺻﻠﯽ ﻣوﻓﻘﯿﺖ ﺷﺮﮐﺖ ﻫـﺎ و ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ درآﻣﺪه اﻧﺪ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﺑﯿﺸﺘﺮي ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ. ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﭘﯿﺸﺮﻓﺖ ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژي و اﻓﺰاﯾﺶ رﻗﺎﺑﺖ، ﻣﻬﻤﺘـﺮﯾﻦ ﭼﺎﻟﺶ ﭘﯿﺶ روي ﻫﺮ ﺳﺎزﻣﺎن اﻗﺘﺼﺎدي اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﻮد ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ. در ﺷﺮاﯾﻂ دﺷـﻮار رﻗﺎﺑـﺖ، ارﺗﺒـﺎط ﺑـﻪ ﻫﻨﮕـﺎم و ﺳـﺎزﻣﺎن ﯾﺎﻓﺘـﻪ ﺑـﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن، ﻣﻨﺎﺳﺒﺘﺮﯾﻦ راه اﻓﺰاﯾﺶ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮي، اﻓﺰاﯾﺶ ﻓﺮوش و در ﻋﯿﻦ ﺣﺎل ﮐﺎﻫﺶ ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎﺳﺖ(عباسي و تركمني ،1389).بنابراين، تاثیر CRM  بر کیفیت ارتباط با مشتری در سازمانها،  می تواند منجر به  بهره گیری درست و کارآمد از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، شناسایی نقاط قوت و نقاط ضعف CRM درسازمانها  گردد،  و از آنجا که CRM جزء ضروريات سازمانهاي امروزي محسوب مي گردد پرداختن به پژوهشهای اینچنین بسیار حایز اهمیت است چرا که هم سازمان ها را با نقاط ضعف و هم با نقاط قوت خود در زمینه CRM آشنا می سازد و  هم سازمانها می توانند با یافته های پژوهشهای اینچنین در صدد کاهش نقاط ضعف و افزایش نقاط قوت خود گام بردارند و متغیرهای اساسی و تاثیر گذار بر CRM  را بشناسند.

دسته بندی: مدیریت

تعداد مشاهده:
1025
مشاهده

کد فایل:11361
انتشار در:۱۳۹۶/۵/۱۵
حجم فایل ها:4841

اشتراک گذاری:

 قیمت:

23,500 تومان

پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود.

 
پرداخت و دریافت فایل

برچسب ها:
پایان نامه بررسی تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتریدانلود مقاله بررسی تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتریمبانی نظری بررسی تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

  • پیشینه و مبانی نظری ازدواج و ملاکهای آن

    پیشینه و مبانی نظری ازدواج و ملاکهای آن دانلود پیشینه و مبانی نظری ازدواج و ملاکهای آن دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل مبانی نظری وپیشینه تحقیق ازدواج وملاکهای آن فصل دوم : "…

  • دانلود مقاله ارائه یک سیستم پیشنهادی در ایجاد ویکی معنایی فارسی

    دانلود مقاله ارائه یک سیستم پیشنهادی در ایجاد ویکی معنایی فارسی,زبان هستی شناسی وب,مدل های داده ای,معماری سیستم,نگین فایل,ویکی معنایی دانلود فایل اصلی دانلود مقاله ارائه یک سیستم پیشنهادی در ایجاد ویکی معنایی فارسی از سایت دانلود فایل دانلود مقاله…

  • پاورپوینت زیبایی شناسی در هنر اسلامی

    پاورپوینت زیبایی شناسی در هنر اسلامی برچسب ها: دانلود پاورپوینت زیبایی شناسی در هنر اسلامیزیبایی شناسی درهنر اسلامیزیباشناسی در هنربررسی رابطه زیباشناسی با هنر اسلامی پاورپوینت زیبایی شناسی درهنر اسلامیزیباشناسی در معماریپاورپوینت زیباشناسی در معماری اسلامیزیبا شناسی در هنر و…

  • دانلود پروژه انبار لوازم خانگی با نرم افزار اکسس access

    دانلود پروژه انبار لوازم خانگی با نرم افزار اکسس access دانلود دانلود پروژه انبار لوازم خانگی با نرم افزار اکسس access دسته بندي : کامپیوتر و IT جزئیات و دریافت گزارش فایل دانلود پروژه انبار لوازم خانگی با نرم افزار…

  • پاورپوینت مقایسه تطبیقی ارائه رشته علوم كامپیوتر در دانشگاه آكسفورد با رشته مهندسی نرم‌افزار شریف

    پاورپوینت مقایسه تطبیقی ارائه رشته علوم كامپیوتر در دانشگاه آكسفورد با رشته مهندسی نرم‌افزار شریف برچسب ها: دانشگاه صنعتی شریف و دانشگاه آكسفورددانشكده‌ها و رشته‌های مربوط به علوم كامپیوتر در دو دانشگاهدروس رشته علوم كامپیوتر در دانشگاه آكسفورددروس رشته مهندسی…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت و مشتری‌مداری

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت و مشتری‌مداری دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت و مشتری‌مداری دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت و مشتری‌مداری فصل دوم :…

  • بررسی عوامل موثر بر پذیرش بانکداری اینترنتی در ایران

    بررسی عوامل موثر بر پذیرش بانکداری اینترنتی در ایران برچسب ها: پذیرش بانکداری اینترنتی مدل پذیرش تکنولوژیپایان نامه بررسی عوامل موثر بر پذیرش بانکداری اینترنتی در ایرانپروژه بررسی عوامل موثر بر پذیرش بانکداری اینترنتی در ایرانتحقیق بررسی عوامل موثر بر…

  • مبانی نظری تحقیق و سوابق پژوهشی تعاریف و مفاهیم اشتغال و توسعه اشتغال

    پيشينه پژوهش عوامل موثر در اشتغال,پيشينه تحقيق اشتغال و عوامل اقتصادی,دانلود مباني نظري اهمیت کارآفرینی,فصل دوم پايان نامه ارشد انواع کارآفريني,مباني نظري سیاستهای اشتغال زایی,مبانی نظری تحقیق و سوابق پژوهشی تعاریف و مفاهیم رویکردهای بازاریابی دانلود فایل اصلی مبانی نظری…

  • پاورپوینت معبد بوروبودور

    پاورپوینت معبد بوروبودور برچسب ها: معبد بوروبودورتاریخچه بنا قدمت بنا زمان ساخت بنا معرفی معماری رفتن به سایت اصلی پاورپوینت معبد بوروبودور دسته بندي : معماری جزئیات و دریافت گزارش فایل توضیحات:دانلود پاورپوینت با موضوع معبد بوروبودور،در قالب ppt  در…

  • بررسي اثر بخش آموزشي مهارتهاي اعتبارتي بر سلامت روان شناسي دانش

    بررسي اثر بخش آموزشي مهارتهاي اعتبارتي بر سلامت روان شناسي دانش برچسب ها: بررسي اثر بخش آموزشي مهارتهاي اعتبارتي بر سلامت روان شناسي دانشآموزش مهارتهاي اعتبارتيتحقیق روانشناسیمبانی نظری روانشناسی دانشمهارتهاي زندگي و مهارت هاي ارتباطينقص در حل مسأله و بروز…

  • دانلود پرسشنامه بررسی سبک فرزند پروری والدین بامریند

    پرسشنامه سبک فرزندپروری یانگ,پرسشنامه سبک های فرزند پروری شیفر,دانلود رایگان پرسشنامه سبک های فرزندپروری,دانلود رایگان پرسشنامه فرزند پروری بامریند,روایی و پایا,شیوه نمره گذاری پرسشنامه فرزندپروری بامریند,نمره گذاری پرسشنامه فرزند پروری بامریند دانلود فایل اصلی دانلود پرسشنامه بررسی سبک فرزند پروری…

  • مبانی نظری پردازش شناختی

    مبانی نظری پردازش شناختی دانلود مبانی نظری پردازش شناختی دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل پردازش شناختی 2 - 9 - 1 - ایده های کلیدی در روان شناسی و پردازش شناختی 2 -…

  • پیشینه و مبانی نظری پذیرش اجتماعی

    پیشینه و مبانی نظری پذیرش اجتماعی دانلود پیشینه و مبانی نظری پذیرش اجتماعی دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل پذیرش اجتماعی بررسی مفهومی پذیرش اجتماعی الف ) ابعاد معنایی ب ) بعد تحلیلی تعریف…

  • پیشینه و مبانی نظری مسئوليت اجتماعی شرکت ها

    پیشینه و مبانی نظری مسئوليت اجتماعی شرکت ها دانلود پیشینه و مبانی نظری مسئوليت اجتماعی شرکت ها دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل ادبيات نظری و پيشينه تحقيق 12 بخش اول : 13 مسئوليت…

  • ادبیات نظری تحقیق جایگاه حق فرد به شناسایی شخصیت حقوقی در میان برخی هنجارهای حقوق بین الملل

    ادبیات نظری تحقیق جایگاه حق فرد به شناسایی شخصیت حقوقی در میان برخی هنجارهای حقوق بین الملل دانلود ادبیات نظری تحقیق جایگاه حق فرد به شناسایی شخصیت حقوقی در میان برخی هنجارهای حقوق بین الملل دسته بندي : روانشناسی و…

  • بررسی نقش زیر ساختهای لازم جهت پیاده سازی سیستم اتوما سیون اداری در مدارس

    بررسی نقش زیر ساختهای لازم جهت پیاده سازی سیستم اتوما سیون اداری در مدارس برچسب ها: زیر ساختها سیستم اتوماسیون اداریپایان نامه بررسی نقش زیر ساختهای لازم جهت پیاده سازی سیستم اتوما سیون اداری در مدارسپروژه بررسی نقش زیر ساختهای…

  • مبانی نظری توانمندسازی کارکنان

    مبانی نظری توانمندسازی کارکنان دانلود مبانی نظری توانمندسازی کارکنان دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل توانمندسازی کارکنان ۱ - ۳ - ۲ : تعاريف توانمندسازي 2 - 3 - 2 : رويكردهاي توانمندسازي رويكرد…

  • بررسی نقش کیفیت گزارشگری در کاهش اثر محدودیتا سیاست تقسیم سود روی تصمیمات سرمیه گذاری

    بررسی نقش کیفیت گزارشگری در کاهش اثر محدودیتا سیاست تقسیم سود روی تصمیمات سرمیه گذاری برچسب ها: کیفیت گزارشگری مالی سیاست تقسیم سود سرمایه گذاری کل سرمایها گذاری سرمایه ای سرمایه گذاری تحقیق وتوسعه رفتن به سایت اصلی بررسی نقش…

  • پیشینه و مبانی نظری کفایت اجتماعی

    پیشینه و مبانی نظری کفایت اجتماعی دانلود پیشینه و مبانی نظری کفایت اجتماعی دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل کفایت اجتماعی : سازگاری اجتماعی کودکان ، کانون تحقیقات گسترده ای در سالهای اخیر شده…

  • دانلود پاورپوینت با موضوع پیشگیری از انفلوانزای انسانی

    دانلود پاورپوینت با موضوع پیشگیری از انفلوانزای انسانی برچسب ها: آنفولانزایآنفولانزا در بوقلموندرمان انفلوانزا مرغیآنفلوانزای طیور گوشتیسویه های آنفولانزاعلائم آنفولانزا در اردکخطرات آنفولانزای مرغیعلائم آنفولانزا پرندگان رفتن به سایت اصلی دانلود پاورپوینت با موضوع پیشگیری از انفلوانزای انسانی دسته بندي…

  • بررسی انتخاب نسبت هاي مالي براي پيش بيني بحران کسب و کارمطالعه موردي شرکت هاي پذيرفته شده در بورس

    بررسی انتخاب نسبت هاي مالي براي پيش بيني بحران کسب و کارمطالعه موردي شرکت هاي پذيرفته شده در بورس برچسب ها: نسبت هاي مالي پيش بيني بحران بحران کسب و کارنسبت های اهرمینسبت های مالی چیستنسبت های مالی در اکسلتعریف…

  • پیشینه و مبانی نظری بهروری و اثربخشی

    پیشینه و مبانی نظری بهروری و اثربخشی دانلود پیشینه و مبانی نظری بهروری و اثربخشی دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل 2 - 1 مقدمه .............................................................................................................................................. 16 2 - 2 بهره ‌وري ....................................................................................................................................... 19…

  • مبانی نظری و پیشینه کیفیت زیست محیطی نواحی روستایی

    مبانی نظری و پیشینه کیفیت زیست محیطی نواحی روستایی دانلود مبانی نظری و پیشینه کیفیت زیست محیطی نواحی روستایی دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل 2 - 1 ضرورت اهمیت و توجه به محیط…

  • مبانی نظری و پیشینه پژوهش پاسخ رفتاری به تبلیغات اینترنتی (فصل دوم)

    پيشينه پژوهش تبلیغات اینترنتی,پيشينه تحقيق دیدگاه های تبلیغات اینترنتی,چارچوب نظري تع,دانلود مبانی نظری و پیشینه پژوهش پاسخ رفتاری به تبلیغات اینترنتی (فصل دوم),فصل دوم پايان نامه ارشد ابعاد تبلیغات اینترنتی,مباني نظري نظریه های تبلیغات اینترنتی دانلود فایل اصلی مبانی نظری…

  • پاورپوینت ارگونومی و نوبت های کاری

    پاورپوینت ارگونومی و نوبت های کاری برچسب ها: انواع شیفت های کاریشیفت کاری 12 ساعتهارگونومی در محیط کار صنعتیارگونومی در محیط کار docپرسشنامه ارگونومی محیط کارقانون کار شیفت 24 ساعتهارگونومی در صنعتاصول ارگونومی چیست رفتن به سایت اصلی پاورپوینت ارگونومی…

  • پاورپوینت آتشفشان شناسی

    پاورپوینت آتشفشان شناسی برچسب ها: آتشفشان شناسیمنشا مواد آتشفشانیرده بندی فعالیتهای آتشفشانیحالتهای مختلف مواد آتشفشانیعلل و پراکندگی آتشفشانهای عصر حاضرمشخصات دستگاه آتشفشان آتشفشانی و تکتونیکفعالیتهای آتشفشانی در ایران رفتن به سایت اصلی پاورپوینت آتشفشان شناسی دسته بندي : زمین شناسی…

  • پیشینه تحقیق پرخاشگری

    پیشینه تحقیق پرخاشگری دانلود پیشینه تحقیق پرخاشگری دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل پرخاشگری پرخاشگری به عنوان یک غریزه 2 - 2 - 3 - 2 - پرخاشگری رفتاری 2 - 2 - 3…

  • مبانی نظری وپیشینه تحقیق هوش هیجانی زنان ومردان کارمند

    مبانی نظری وپیشینه تحقیق هوش هیجانی زنان ومردان کارمند دانلود مبانی نظری وپیشینه تحقیق هوش هیجانی زنان ومردان کارمند دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل فصل دوم پيشينه ي ادبيات تحقيق مبانی نظری وپیشینه…

  • پیشینه و مبانی نظری هدف حسابداری، گزارشگری مالی،کیفیت سود، مدیریت سودوتاثیر کارایی وبازار کارا

    پیشینه و مبانی نظری هدف حسابداری، گزارشگری مالی،کیفیت سود، مدیریت سودوتاثیر کارایی وبازار کارا دانلود پیشینه و مبانی نظری هدف حسابداری، گزارشگری مالی،کیفیت سود، مدیریت سودوتاثیر کارایی وبازار کارا دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش…

  • دانلود پاورپوینت با موضوع درمان بیماران مبتلا به عفونت های عصبی

    دانلود پاورپوینت با موضوع درمان بیماران مبتلا به عفونت های عصبی برچسب ها: آبسه های مغز انسفالیتبیماری کروتز فلت جاکوب بیوپسی مغزدرمان بیماری ام اسچگونه بفهمیم ام اس داریمتشخیص بیماری ام اسام اس خفیفعلت بیماری ام اسعلائم ام اس خوش…

  • پاورپوینت طرح توجیهی احداث كارخانه آسفالت وسنگ شكن

    پاورپوینت طرح توجیهی احداث كارخانه آسفالت وسنگ شكن برچسب ها: طرح کسب و کار کارخانه سنگ شکنطرح نصب و راه اندازی کارخانه سنگ شکنتجهیزات کارخانه طرح کسب و کار سنگ شکن مخروطی سنگ شکن مخروطیگزارش pdf در کارخانه آسفالت کارخانه…

  • بررسی رابطه بین تیپ‌های شخصیتی مدیران و اثربخشی آنان از دیدگاه ذی نفعان

    بررسی رابطه بین تیپ‌های شخصیتی مدیران و اثربخشی آنان از دیدگاه ذی نفعان برچسب ها: بررسی رابطه بین تیپ‌های شخصیتی مدیران و اثربخشی آنان از دیدگاه ذی نفعانپایان نامه بررسی رابطه بین تیپ‌های شخصیتی مدیران و اثربخشی آنان از دیدگاه…

  • دانلود پاورپوینت با موضوع داروهاي روانگردان

    دانلود پاورپوینت با موضوع داروهاي روانگردان برچسب ها: قرص روانگردان در جدولروان‌گردان طبیعیقرص توهم زاقرص های مخدرعوارض قرص اکسشکل قرص روانگرداننام قرص های نعشه کنندهقیمت قرص اکس رفتن به سایت اصلی دانلود پاورپوینت با موضوع داروهاي روانگردان دسته بندي :…

  • پاورپوینت زندگی نامه سهراب سپهری

    پاورپوینت زندگی نامه سهراب سپهری دانلود پاورپوینت زندگی نامه سهراب سپهری دسته بندي : تاریخ و ادبیات جزئیات و دریافت گزارش فایل سهراب سپهری در سال 1307 هجری شمسی در کاشان متولد شد. پدر سهراب سپهری، کارمند اداره پست بود…

  • پاورپوینت زنگ علوم (بخش دوم - هوا و آب سالم و گردش زمین )

    پاورپوینت زنگ علوم (بخش دوم - هوا و آب سالم و گردش زمین ) برچسب ها: پاورپوینت زنگ علومهوا و آب سالم و گردش زمین رفتن به سایت اصلی پاورپوینت زنگ علوم (بخش دوم - هوا و آب سالم و…