بررسی تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

بررسی تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

برچسب ها:
پایان نامه بررسی تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتریدانلود مقاله بررسی تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتریمبانی نظری بررسی تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

رفتن به سایت اصلی

بررسی تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

دسته بندي : مدیریت

جزئیات و دریافت
گزارش فایل

تحقیق حاضر با عنوان بررسی تاثیر  CRM بر کیفیت ارتباط با مشتریاز سری تحقیق های رشته مدیریت
میباشد. این تحقیق در195صفحه با فرمت Word
(قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد نگارش شده است و همچنین این تحقیق آماده چاپ و پرینت جهت
استفاده دانشجویان می باشد.===================================================================================تمامی
فایل های سیستم، توسط کاربران آن آپلود می شود. اگر در فایلی تخلفی مشاهده
کردید و یا مالک پروژه ای بودید که از وجود آن در سایت رضایت نداشتید با
ما تماس بگیرید، در اسرع وقت به گزارش شما رسیدگی می شود.neginfile.ir@gmail.com                      
info@neginfile.ir===================================================================================قسمتهایی کوتاه از متنمقدمه نياز مردم به خدمات بانكي بيش از پيش در حال افزايش است. مردم انتظار خدمت بيشتر و سريعتر از بانك ها را دارند. حفظ مشتريان موجود و جذب مشتريان جديد، مستلزم برخورداري از مديريت كارا و مؤثر است (رنجبريان و غلامي كرين، 1385). در واقع امروزه صنعت بانكداري تنها درارايه خدمات پشت باجه خلاصه نمي شود، بلكه دامنه فعاليت آن در سطح فعاليت شركت هاي چند مليتي گسترده شده است. بانكها امروزه خود در سيستم مبادلات الكترونيكي به عنوان يكي از سرمايه گذاران عمده در بازار مبادلات وارد شده و در رقابت با ساير بانكها نقش اساسي در تأمين مالي و پولي و رفاه اقتصادي جامعه ايفا مي كنند. در يك جمله مي توان گفت كه امروزه صنعت بانكداري دامنه وسيعي از فعاليت هاي اقتصادي را شامل مي شود و بدون آن و بدون تحول و دگرگوني در اين صنعت، بزرگترين بخش محرك اقتصادي جامعه فلج مي شود (گيلاني نيا و  موسويان، 1389). ﺑﻪ ﻫﻤﯿﻦ ﺳﺒﺐ اﯾﺠﺎد ﯾﮏ راﺑﻄﻪ ﻣﺴﺘﺤﮑﻢ ﺑﯿﻦ ﺳﺎزﻣﺎن و ﻣﺸﺘﺮﯾﺎﻧﺶﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﻣﻮﺟﺒﺎت رﺳﯿﺪن ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﻣﺰﯾﺖ رﻗﺎﺑﺘﯽ را ﻓﺮاﻫﻢ ﺳﺎزد . در اﯾﻦ راﺳﺘﺎ روﯾﮑﺮد ﻫﺎي ﺟﺪﯾﺪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺘﯽ از ﺟﻤﻠﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي(CRM)  ﭘﺎ ﺑﻪ ﻋﺮﺻﻪ ﮔﺬاﺷﺘﻪ اﻧﺪ. مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)  به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار می‌رود.  CRM در واقع با حفظ مشتریان سودآور فعلی و جذب مشتریان   بالقوه   موجب   افزایش  و ثبات در فروش و سود شرکتها در بلند مدت می‌گردد.  بانک ها با استفاده از CRM می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. سیستم مدیریت روابط با مشتری می‌تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. بانک ها برخی روش‌هایی را شامل مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل ارزش مشتری، استراتژی سازمانی و ساز و کارهای خدماتی که کارایی ارتباطات مشتری را بهبود می‌دهد بکار می برند. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی ای برای کسب مشتریان جدید و نگهداشتن آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی شامل تمام فعالیتهای مرتبط با مشتریان بی واسطه همچون شرکتها می باشد .این پژوهشی قصد دارد  تا به بررسی  تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری بپردازد. بیان مسأله اﻣﺮﻭﺯﻩ ﺑﻪ ﺩﻟﻴﻞ ﭘﻴﺸﺮﻓﺖ ﻫﺎﻯ ﻓﻨﺎﻭﺭﻯ ﻭ ﺍﺻﻼﺡ ﺭﻭﻳﻜﺮﺩﻫﺎﻯ ﺗﻮﻟﻴﺪ ﻭ ﻭﺟﻮﺩ ﺑﺎﺯﺍﺭﻫﺎﻯ ﺭﻗﺎﺑﺘﻰ، ﺑﺎﺯﺍﺭﻫﺎ ﺩﺍﺭﺍﻯ ﻣﺎﺯﺍﺩ ﻋﺮﺿﻪ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﻭ ﺑﺎﻋﺚ شدﻩ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮﻯ ﺑﻪ ﻋﻨﻮﺍﻥ ﺣﺎﻛﻢ ﻭﺍﻗﻌﻰ ﺑﺎﺯﺍﺭ ﻣﻄﺮﺡ ﺑﺎﺷﺪ، ﺑﻨﺎﺑﺮﺍﻳﻦ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﻫﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﺩﺭاﻳﻦ ﻭﺿﻌﻴﺖ ﺍﻗﺘﺼﺎﺩﻯ ﻣﺒﺘﻨﻰ ﺑﺮ ﻣﺸﺘﺮﻯ ﻣﺪﺍﺭﻯ، ﺍﺯ ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺑﺮ ﻣﺤﺼﻮلات ﺑﻪ ﺳﻤﺖ ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺑﺮ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﺣﺮﻛﺖ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ ﻭ ﺑﺎ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺭﻓﺘﺎﺭ ﺁﻧﻬﺎ، ﺑﻴﺸﺘﺮﻳﻦ ﺑﺎﺯﺩﻫﻰ ﺭﺍ ﺑﺮﺍﻯ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﺧﻮﺩ ﻓﺮﺍﻫﻢ ﻛﻨﻨﺪ. ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺍﻧﺘﻘﺎﻝ ﻗﺪﺭﺕ ﺍﺯ ﻓﺮﻭﺷﻨﺪﻩ ﺑﻪ ﺧﺮﻳﺪﺍﺭ، ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﻫﺎ ﺩﺭﻳﺎﻓﺘﻪ ﺍﻧﺪ ﻛﻪ ﺭﻗﺎﺑﺖ ﻓﻘﻂ ﺑﺎ ﻣﺤﺼﻮﻻﺕ ﺍﺭﺯﺍﻧﺘﺮ، ﺑﻬﺘﺮ ﻳﺎ ﻣﻘﺎﻭﻣﺘﺮ ﺍﻣﻜﺎﻥ ﭘﺬﻳﺮ ﻧﻴﺴﺖ ﻭ ﻣﺰﻳﺖ ﺭﻗﺎﺑﺘﻰ ﺗﻨﻬﺎ ﺑﺎ ﺗﻜﻴﻪ ﺑﺮ ﺗﻨﻮﻉ ﻣﺤﺼﻮﻟﻰ ﺗﺤﻘﻖ ﻧﻤﻰ ﻳﺎﺑﺪ، ﺑﻠﻜﻪ ﺍﻳﻦ ﺍﻣﺮ ﺑﺎ ﻛﻤﻚ ﺍﻓﺰﺍﻳﺶ ﺍﺭﺗﺒﺎﻁ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﻣﺤﻘﻖ ﺧﻮﺍﻫﺪ ﺷﺪ. ﺩﺭ ﺳﺎﻝ ﻫﺎﻱ ﺍﺧﻴﺮﺍﻧﺘﻈﺎﺭﺍﺕ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﺍﻓﺰﺍﻳﺶ ﻳﺎﻓﺘﻪ ﺍﺳﺖ ﻛﻪ ﺧﻮﺩ ﻋﺎﻣﻠﻰ ﺑﺮﺍﻯ ﺗﺒﺪﻳﻞ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺍﺭﺗﺒﺎﻁ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﺑﻪ ﻳﻚ ﺿﺮﻭﺭﺕ ﺩﺭ ﻣﺤﻴﻂ ﺗﺠﺎﺭﻯ ﻣﺸﺘﺮﻯ ﻣﺤﻮﺭ ﺍﻣﺮﻭﺯ ﺍﺳﺖ. ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﺗﺸﺨﻴﺺ داده اﻧﺪ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻬﻢﺗﺮﻳﻦ داراﻳﻲ آﻧﻬﺎ ﻣﺤﺴﻮب  ﻣﻲﺷﻮﻧﺪ، ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ ﺑﻪ رواﺑﻂ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻪﻋﻨﻮان ﺗﻌﺎﻣﻼﺗﻲ ﺳﻮدﻣﻨﺪ ﻣﻲﻧﮕﺮﻧﺪ ﻛﻪ این مهم ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺻﺤﻴﺢ ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ ( پلکویاناکی  ، 2006: 364) با توجه به این مهم که امروزه براي رشد و بقا در عرصه رقابت اقتصادي، شركت ها و سازمان ها بايد به مشتري مداري اهميت ويژه اي داده و ارتباط خود را با خريداران كالا بيش از پيش افزايش دهند و در روندهاي کسب و کاري جديد، به دست آوردن رضايت مشتريان جايگاهي مهم و حياتي در اهداف شركت ها به خود اختصاص داده است و مديران ارشد به خوبي مي دانند موفقيت آن ها در راه رسيدن به اهداف کلان بنگاه، در گرو جلب رضايت مشتريان است و نمي توان گفت همه مشتريان به يک اندازه در موفقيت شركت نقش دارند. بنابراين جلب رضايت مشتريان كليدي، حساسيت بيشتري خواهد داشت(عباسي و تركمني،1389). نگوين  و همكاران (2007) گزارش کردند مديريت ارتباط با مشتري قادر است فاصله بين مشتريان و سازمان را كاهش دهد و با وفاداري مشتري، خدمت برتر، گرد آوري بهتر اطلاعات و آموزش سازماني، موجب موفقيت سازماني گردد. تحقیقات نشان داده است رضایت بیشتر مشتریان تعهد بیشتر ، حفظ مشتری (فردریک  ، 1996)  و وفاداری بیشتر در آنان را سبب خواهد شد( پارکر  و ماتیوز  ، 2001).  “آندرسون  و ناروس (1990 به نقل از رنجبريان و براري،  1388) نیز گزارش کردند ارتباطات بین سازمان و مشتریان یکی از اصول بازاریابی است و این مهم می تواند تضمین کننده موفقیت یک سازمان نسبت به سایر رقبا باشد. همچنین از سوی دیگر عدم اعتماد مشتریان به یک سازمان سبب نارضایتی آنها خواهد شد  ( ون لاواردن  ، ون دير ويل ، بال  و ميلن ، 2003 ).هر سازمان یا شرکت می بایست جهت جلب اعتماد مشتری به تعهدات خود عمل نمايد و در زمان مقرر به آنچه متعهد شده است عمل نمايد (رنجبريان و براري، 1388) و نیز به توصیه ها و پیشنهادات سازنده مشتریان توجه ویژه ای داشته باشد تا سبب تعلق بیشتر آنان  به سازمان گردد که این مهم می تواند زمینه ساز رضایت آنها را فراهم آورد. با این تفاسیر تاکنون تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری مورد مطالعه قرار نگرفته است و این پژوهش درصدد است به این مهم بپردازد و پاسخگوی سئوالات ذیل باشد که آیا  اجرای  CRM  تأثیر مستقیم با ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری دارد؟ آیا اجرای  CRM تأثیر مستقیم  با کیفیت و پیامدهای ارتباط مشتری با بانک دارد؟ و آیا اجرای  CRM  بطور غیر مستقیم بر کیفیت ارتباط و پیامدهای ویژگی خدمات بر اساس مشتری اثر گذار است؟ پاسخ  به این سئوالات می تواند اثر CRM بر روی کیفیت ارتباط  با مشتری را بررسی نماید و با مشخص شدن آن هر سازمانی می تواند نقاط ضعف و قوت خود را در این زمینه شناسایی نماید و با تقویت نقاط قوت و کاهش نقاط ضعف در بازار رقابت بتواند گوی سبقت را از رقیبان برباید.اهمیت و ضرورت  انجام پژوهش ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ دارایی ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺴﺘﻨﺪ و ﺗﻌﺪاد رو ﺑﻪ اﻓﺰاﻳﺶ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ، اﻫﻤﻴﺖ ﻣﺸﺘﺮي ﻣﺤﻮر ﺷﺪن را در دﻧﻴﺎي رﻗﺎﺑﺘﻲ اﻣﺮوز ﻧﺸﺎن ﻣﻲدﻫﺪ. ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﺑﺎﻳﺪ داﻧﺎﻳﻲ درﺑﺎره ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﻣﺤﺼﻮﻻت و ﺧﺪﻣﺎت را ﺑﻪ ﺻﻮرت درون ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ (وﻇﺎﻳﻒ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺳﺎزﻣﺎن) و ﺑﻪ ﺻﻮرت ﺑﻴﺮوﻧﻲ (ﻧﻘﺎط ﺗﻤﺎس ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن) اﻳﺠﺎد ﻛﻨﻨﺪ. ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ، ﻣﺪﻳﺮان ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﺳﻤﺖ آﮔﺎﻫﻲ ﻳﺎﻓﺘﻦ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ عوامل ﻣﻬﻢ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ CRM ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺧﻮد ﻛﺸﻴﺪه ﻣﻲﺷﻮﻧﺪ(گرینبرگ ،2002).مشتريان به خاطر ارتباط مستقيمي كه با اقدامات يك سازمان دارند، منبع ارزشمندي براي فرصت ها، تهديدات و سئوالات عملياتي مرتبط با صنعت مربوطه مي باشند (عباسي و تركمني ،1389). ﭘﮋوﻫﺶﻫﺎ ﻧﺸﺎن داده ﻛﻪ ﭘﻨﺞ درﺻﺪ اﻓﺰاﻳﺶ در ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮي، ﻧﻮد و ﭘﻨﺞ درﺻﺪ اﻓﺰاﻳﺶ در ارزش ﺑﺮاي ﺳﺎزﻣﺎن را در ﺑﺮﺧﻮاﻫﺪ داﺷﺖ(گرینبرگ ،2002).مديريت كارآمد روابط مشتري يک چالش مهم در رقابت كسب و كار شده است. سازمان ها نياز به اطلاعاتي درباره اينكه مشتريانشان چه كساني هستند، انتظارات و نيازهاي آنها چيست و چگونه بايد نيازهاي آنها را بر طرف کرد، دارند (طاهرپوركلانتري و طيبي طلوع،  1389).امروزه وجود رابطه قوي با مشتريان مهم ترين رمز موفقيت در هر کسب و کار است. از اين رو مفهوم مديريت ارتباط با مشتري که به معني تلاش سازمان جهت ايجاد و ارايه ارزش به مشتري است بسيار مورد توجه قرار گرفته است (سالارزهي  و اميري،1390). ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي روﻳﻜﺮدي در ﺳﻄﺢ ﻛﻞ ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ، ﻧﻪ ﻓﻘﻂ در ﺑﺪﺳﺖ آوردن آﮔﺎﻫﻲ درﺑﺎره ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺑﻠﻜﻪ در ﺑﻬﺒﻮد ﺑﺨﺸﻴﺪن و ﺧﻮدﻛﺎرﺳﺎزي ﻓﺮآﻳﻨﺪﻫﺎي ﻛﺎري ﻛﻪ ﺑﺮاي  ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺗﺄﻣﻴﻦﻛﻨﻨﺪﮔﺎن و ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﺳﺎزﻣﺎن ارزش آﻓﺮﻳﻨﻲ ﻣﻲﻛﻨﺪ ( زو   و والتون  ، 2005: 959). نتایج پژوهشها ﻧﺸﺎن ﻣﻲدﻫﺪ ﻛﻪ توجه به  ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي در ﺑﺴﻴﺎري از ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﻣﻮﺟﺐ اﻓﺰاﻳﺶ ﺗﻮان رﻗﺎﺑﺘﻲ، اﻓﺰاﻳﺶ درآﻣﺪ و ﻛﺎﻫﺶ ﻫﺰﻳﻨﻪﻫﺎي ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﻲ ﺷﺪه اﺳﺖ. ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻛﺎرا و ﻣﺆﺛﺮ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي ﻣﻨﺠﺮ ﺑﻪ اﻓﺰاﻳﺶ رﺿﺎﻳﺖ و وﻓﺎداري ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻲﮔﺮدد( امیری، 1388: 44).   توجه جدي به مشتريان، لازمه تداوم فعاليت در بازارهاي رقابتي امروزي است. از طريق جلب رضايت مشتريان، سازمانها مي توانند هزينه هاي توليديشان را کاسته و درآمدشان را نيز افزايش دهند. مديريت ارتباط با مشتري مي تواند به مديران و سازمانها در بر قراري يک ارتباط سازنده با مشتريان و همچنين حفظ آنها کمک نمايد. ﺑﺎ ﻋﻨﺎﯾﺖ ﺑﻪ اﻫﻤﯿﺖ و ﺗأﺛﯿﺮ رﺿﺎﯾﺖ و وﻓﺎداري ﻣﺸـﺘﺮي در ﺑﯿﺸﺘﺮ ﻧﻤﻮدن ﺳﻬﻢ ﺑﺎزار، ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸـﺘﺮي ﺑﻪ ﻋﻨﻮان اﺑﺰاري ﺑﺮاي اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﻮدآوري ﺧﻮد ﻣﯽﻧﮕﺮﻧﺪ. اﻣﺮوزه ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺗﻨﻬﺎ ﺗﻮﺳﻌﻪ، تأمین و ﻓﺮوش ﺻﺮف ﻧﯿﺴـﺖ،  ﺑﻠﮑﻪ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻣﺪاوم و ﺧﺪﻣﺎت ﭘﺲ از ﻓـﺮوش ﺑـﻪ ﻫﻤـﺮاه راﺑﻄـﻪ اي ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي ﻧﯿـﺰ اﺿـﺎﻓﻪ ﺷـﺪه اﺳـﺖ. اﯾﺠـﺎد وﻓـﺎداري در ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﻔﻬﻮﻣﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ در ﮐﺴﺐ و ﮐﺎرﻫﺎي اﻣﺮوزي ﺑﻪ ﻟﺤـﺎظ اﯾﻦ ﮐﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن وﻓﺎدار ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣؤﻟﻔﻪ اﺻﻠﯽ ﻣوﻓﻘﯿﺖ ﺷﺮﮐﺖ ﻫـﺎ و ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ درآﻣﺪه اﻧﺪ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﺑﯿﺸﺘﺮي ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ. ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﭘﯿﺸﺮﻓﺖ ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژي و اﻓﺰاﯾﺶ رﻗﺎﺑﺖ، ﻣﻬﻤﺘـﺮﯾﻦ ﭼﺎﻟﺶ ﭘﯿﺶ روي ﻫﺮ ﺳﺎزﻣﺎن اﻗﺘﺼﺎدي اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﻮد ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ. در ﺷﺮاﯾﻂ دﺷـﻮار رﻗﺎﺑـﺖ، ارﺗﺒـﺎط ﺑـﻪ ﻫﻨﮕـﺎم و ﺳـﺎزﻣﺎن ﯾﺎﻓﺘـﻪ ﺑـﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن، ﻣﻨﺎﺳﺒﺘﺮﯾﻦ راه اﻓﺰاﯾﺶ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮي، اﻓﺰاﯾﺶ ﻓﺮوش و در ﻋﯿﻦ ﺣﺎل ﮐﺎﻫﺶ ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎﺳﺖ(عباسي و تركمني ،1389).بنابراين، تاثیر CRM  بر کیفیت ارتباط با مشتری در سازمانها،  می تواند منجر به  بهره گیری درست و کارآمد از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، شناسایی نقاط قوت و نقاط ضعف CRM درسازمانها  گردد،  و از آنجا که CRM جزء ضروريات سازمانهاي امروزي محسوب مي گردد پرداختن به پژوهشهای اینچنین بسیار حایز اهمیت است چرا که هم سازمان ها را با نقاط ضعف و هم با نقاط قوت خود در زمینه CRM آشنا می سازد و  هم سازمانها می توانند با یافته های پژوهشهای اینچنین در صدد کاهش نقاط ضعف و افزایش نقاط قوت خود گام بردارند و متغیرهای اساسی و تاثیر گذار بر CRM  را بشناسند.

دسته بندی: مدیریت

تعداد مشاهده:
1025
مشاهده

کد فایل:11361
انتشار در:۱۳۹۶/۵/۱۵
حجم فایل ها:4841

اشتراک گذاری:

 قیمت:

23,500 تومان

پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود.

 
پرداخت و دریافت فایل

برچسب ها:
پایان نامه بررسی تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتریدانلود مقاله بررسی تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتریمبانی نظری بررسی تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

  • مبانی نظری و سوابق پژوهشی مفاهیم و تعاریف سوء مصرف و وابستگی به مواد (فصل دوم پایان نامه)

    پيشينه پژوهش انواع وابستگی به,پيشينه تحقيق وابستگي به مواد افيوني (Opium),پیشینه پژوهش وابستگی به مواد مخدر,مباني نظري مقالاتِ تحقیقاتی برای وابستگی به مواد,مبانی نظری و سوابق پژوهشی مفاهیم و تعاریف سوء مصرف و وابستگی به مواد (فصل دوم پایان نامه)…

  • پاورپوینت معماری مسجد بی بی خانم سمرقند

    پاورپوینت معماری مسجد بی بی خانم سمرقند برچسب ها: دانلود پاورپوینت معماری مسجد بی بی خانم سمرقندمعماری مسجد بی بی خانم سمرقندپاورپوینت بررسی و تحلیل مسجد بی بی خانم سمرقندپاورپوینت مسجد بی بی خانمپروژه مسجدمسجد بی بی خانمپاورپوینت معماری مسجد…

  • پیشینه تحقیق و مبانی نظری فرهنگ ایثار و شهادت

    پیشینه تحقیق و مبانی نظری فرهنگ ایثار و شهادت دانلود پیشینه تحقیق و مبانی نظری فرهنگ ایثار و شهادت دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل فرهنگ ایثار و شهادت 2 - 1 . مفهوم…

  • دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت مندی شغلی (فصل دوم)

    ادبیات تحقیق رضایت شغلی,پيشينه پژوهش نظریه رضایت شغلی,پیشینه تحقیق ویژگی های رضایت شغلی,چارچوب ادبيات نظري مفهوم رضایت شغلی,دانلود مباني نظري رضایت مندی شغلی,مباني نظري رضایت شغلی سازمانی,مباني نظري و پيشينه پژوهش رضایت شغلی,نگین فایل دانلود فایل اصلی دانلود مبانی نظری…

  • پیشینه ومبانی نظری يژوهش خودتنظیمی

    پیشینه ومبانی نظری يژوهش خودتنظیمی دانلود پیشینه ومبانی نظری يژوهش خودتنظیمی دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل فهرست مطالب : خودتنظیمی : 3 - 3 - 1 ) خود تنظیمی رفتار : ویژگی یادگیرندگان…

  • ادبیات نظری تحقیق سود اقتصادی و ارزش افزوده اقتصادی EVA (فصل دوم پایان نامه)

    ادبیات نظری تحقیق سود اقتصادی و ارزش افزوده اقتصادی EVA,پیشینه نظری تحقیق سود اقتصادی و ا,تحقیق سود اقتصادی و ارزش افزوده اقتصادی EVA,چارچوب نظری تحقیق سود اقتصادی و ارزش افزوده اقتصادی EVA,فصل دوم پایان نامه سود اقتصادی و ارزش افزوده…

  • پاورپوینت درمورد مراحل ساخت پنير

    ارزش غذايى پنير,انواع پنير,اولين كارخانه پنير,پاورپوینت درمورد مراحل ساخت پنير,پنیر خامه ای,تاريخچه اى از پنير,درست كردن انواع پنير اروپايي,قوانین کلی در تهیه انواع پنیر دانلود فایل اصلی پاورپوینت درمورد مراحل ساخت پنير از سایت دانلود فایل مشخصات فایلعنوان: پاورپوینت درمورد…

  • ادبیات نظری تحقیق تعاریف ومفاهیم سبک های دلبستگی

    ادبیات نظری تحقیق تعاریف ومفاهیم سبک های دلبستگی دانلود ادبیات نظری تحقیق تعاریف ومفاهیم سبک های دلبستگی دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل سبک های دلبستگی دلبستگی پیوند عاطفی هیجانی نسبتاً پایداری است که…

  • پاورپوینت فناوری اطلاعات در سوئیس

    پاورپوینت فناوری اطلاعات در سوئیس برچسب ها: سویس زوریخگاه سوئيسنقشه زوریخ سوئیسبهترین دانشگاه سوئیسنقشه سوئیسنظام سیاسی سوئیساقتصاد سوئیسدانشگاه ژنو سوئیس رفتن به سایت اصلی پاورپوینت فناوری اطلاعات در سوئیس دسته بندي : کامپیوتر و IT جزئیات و دریافت گزارش فایل…

  • بررسی رابطه بین هیئت مدیره مشترک، افشای اختیاری و کیفیت سود در شرکتهای پذیرفته شده در بورس

    بررسی رابطه بین هیئت مدیره مشترک، افشای اختیاری و کیفیت سود در شرکتهای پذیرفته شده در بورس برچسب ها: بررسی رابطه بین هیئت مدیره مشترک افشای اختیاری و کیفیت سود در شرکتهای پذیرفته شده در بورسبررسی هدف افشای اطلاعات مالیپروژه…

  • پاورپوینت قلندریه در تاریخ

    پاورپوینت قلندریه در تاریخ برچسب ها: دانلود کتاب قلندریه در تاریخقلندریه چیستقلندریه کجاستفرقه قلندریهشاعری در هجوم منتقداندراویش قلندریهملامتیه و قلندریه رفتن به سایت اصلی پاورپوینت قلندریه در تاریخ دسته بندي : تاریخ و ادبیات جزئیات و دریافت گزارش فایل دانلود…

  • بررسی مقايسه ويژگی‌های شخصیتی و تعاملات اجتماعی کودکان ابتدايی 10-9 سال معتاد به اينترنت و عادی

    بررسی مقايسه ويژگی‌های شخصیتی و تعاملات اجتماعی کودکان ابتدايی 10-9 سال معتاد به اينترنت و عادی برچسب ها: اعتیاد به اینترنتویژگی های شخصیتیتعاملات اجتماعی در دانش آموزانبررسی مقايسه ويژگی‌های شخصیتی و تعاملات اجتماعی کودکان ابتدايی 109 سال معتاد به اينترنت…

  • اثربخشی آموزش بازسازی شناختی جنسی بر عملکرد جنسی و سازگاری زناشویی -پایان نامه رشته روانشناسی

    اثربخشی آموزش بازسازی شناختی جنسی بر عملکرد جنسی و سازگاری زناشویی -پایان نامه رشته روانشناسی برچسب ها: مشکلات جنسی زوجین آموزش بازسازی شناختی جنسی باورهای غلط جنسی صمیمیت زناشویی عملکرد جنسی سازگاری زناشویی رفتن به سایت اصلی اثربخشی آموزش بازسازی…

  • پیشینه و مبانی نظری سازماندهی فضای سیاسی

    پیشینه و مبانی نظری سازماندهی فضای سیاسی دانلود پیشینه و مبانی نظری سازماندهی فضای سیاسی دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل 2 - 1 ناحیه سیاسی 14 2 - 2 فضا 15 2 -…

  • پیشینه و مبانی نظری یادگیری و مشارکتی

    پیشینه و مبانی نظری یادگیری و مشارکتی دانلود پیشینه و مبانی نظری یادگیری و مشارکتی دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل مبانی نظری وپیشینه تحقیق یادگیری ومشارکتی فصل دوم ادبيات پژوهش يادگيري چيست ؟…

  • دانلود فصل دوم مبانی نظری و پیشینه تحقیق معنویت در کار

    پیشینه پژوهش مزاياي معنويت در محيط کار,پیشینه تحقیق ویژگی های معنویت در کار و محیط کار,دانلود فصل دوم مبانی نظری و پیشینه تحقیق معنویت در کار,دانلود مباني نظري مدلهای معنویت در کار,مباني نظري ابعاد معنویت در محیط کار,مباني نظري مديريت…

  • پاورپوینت تفاوتهای فردی و شخصیت در کار

    پاورپوینت تفاوتهای فردی و شخصیت در کار برچسب ها: تفاوتهای فردی و شخصیت در کارتفاوتهای فردی در کار سوابق تاریخی مطالعه ی تفاوتهای فردیافراد از چه جهاتی با یکدیگر تفاوت دارندمنشا تفاوتهای فردیصفات ونیازهای شخصیتی انواع سنخ شخصیتی رفتن به…

  • پیشینه و مبانی نظری ساختار سرمایه ، سرمایه هدف و عدم تقارن اطلاعاتی

    پیشینه و مبانی نظری ساختار سرمایه ، سرمایه هدف و عدم تقارن اطلاعاتی دانلود پیشینه و مبانی نظری ساختار سرمایه ، سرمایه هدف و عدم تقارن اطلاعاتی دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل 2…

  • مبانی نظری و پیشینه پژوهش آموزش و آموزش حین کارکارکنان و تجربه ایران و جهان در این باره

    مبانی نظری و پیشینه پژوهش آموزش و آموزش حین کارکارکنان و تجربه ایران و جهان در این باره دانلود مبانی نظری و پیشینه پژوهش آموزش و آموزش حین کارکارکنان و تجربه ایران و جهان در این باره دسته بندي :…

  • دانلود طرح توجیهی و کارآفرینی تولید اتانول (الکل طبی)

    پروژه کارافرینی الکل سفید,دانلود طرح توجیهی الکل طبی,طرح توجیهی تولید الکل,طرح توجیهی تولید الکل طبی,طرح تولید الکل,طرح کارافرینی تولید اتانول,طرح کسب و کار تولید الکل,فرایند تولید الکل,مراحل تولید الکل دانلود فایل اصلی دانلود طرح توجیهی و کارآفرینی تولید اتانول (الکل…

  • پیشینه و مبانی نظری جهانی شدن یا جهانی سازی

    پیشینه و مبانی نظری جهانی شدن یا جهانی سازی دانلود پیشینه و مبانی نظری جهانی شدن یا جهانی سازی دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل 1 - 2 - جهانی شدن یا جهانی سازی…

  • تحقیق بررسی علیت از دیدگاه شهید مطهری و ماکس پلانک

    پایان نامه بررسی علیت از دیدگاه شهید مطهری و ماکس پلانک,پروژه بررسی علیت از دیدگاه شهید مطهری و ماکس پلانک,تحقیق بررسی علیت از دیدگاه شهید مطهری و ماکس پلانک,مقاله بررسی علیت از دیدگاه شهید مطهری و ماکس پلانک دانلود فایل…

  • پاورپوینت فناوری نانودربسته بندی مواد غذایی

    پاورپوینت فناوری نانودربسته بندی مواد غذایی برچسب ها: نانو تکنولوژی در صنعت بسته بندی مواد غذاییpdfبسته بندی هوشمند مواد غذاییpptنقش فناوری نانو در صنایع غذاییفناوري نانو چيستانواع بسته بندی رفتن به سایت اصلی پاورپوینت فناوری نانودربسته بندی مواد غذایی دسته…

  • تحقیق بررسی رابطه ابعاد ماهیت شغل بر میزان خلاقیت کارکنان

    پایان نامه رابطه ابعاد ماهیت شغل بر میزان خلاقیت کارکنان,پروژه رابطه ابعاد ماهیت شغل بر میزان خلاقیت کارکنان,تحقیق بررسی رابطه ابعاد ماهیت شغل بر میزان خلاقیت کارکنان,تحقیق ماهیت شغل بر میزان خلاقیت کارکنان,ماهیت شغل بر میزان خلاقیت کارکنان دانلود فایل…

  • دانلود مبانی نظری تحقیق و پیشینه پژوهش مفهوم سود ثبات وپایداری سود (فصل 2)

    دانلود مبانی نظری تحقیق و پیشینه پژوهش مفهوم سود ثبات وپایداری سود (فصل 2) دانلود دانلود مبانی نظری تحقیق و پیشینه پژوهش مفهوم سود ثبات وپایداری سود (فصل 2) دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش…

  • فایل پاورپوینت معماری با خاک

    فایل پاورپوینت معماری با خاک برچسب ها: دانلود پاورپوینت معماری با خاکمعماری خاکمعماری معاصرپاورپوینت معماریپروژه درس انسان طبیعت معماریکاربرد خاک در معماریمعماری با خاکدانلود معماری با خاکپاورپوینت معماری و خاکپاورپوینت بررسی معماری با خاکپاورپوینت خاک رفتن به سایت اصلی فایل…

  • بررسی عوامل مؤثر تحت کنترل مدیریت بر سودآوری عملکرد مالی مدیریت شعب بانک نمونه

    بررسی عوامل مؤثر تحت کنترل مدیریت بر سودآوری عملکرد مالی مدیریت شعب بانک نمونه برچسب ها: بررسی عوامل مؤثر تحت کنترل مدیریت بر سودآوری عملکرد مالی مدیریت شعب بانک نمونهعملکرد مالی pdfعملکرد مالی شرکت چیستتعریف عملکرد مالی چیست؟مقاله عملکرد مالیمدلهاي…

  • مبانی نظری سلامت سازماني

    مبانی نظری سلامت سازماني دانلود مبانی نظری سلامت سازماني دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل سلامت سازماني تاريخچه سلامت سازماني سازمان سالم اصول اساسي سازمان ¬ هاي سالم اصل اول : ايجاد تيمي متحد…

  • پیشینه و مبانی نظری استراتژی رقابتی

    پیشینه و مبانی نظری استراتژی رقابتی دانلود پیشینه و مبانی نظری استراتژی رقابتی دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل استراتژی رقابتی استراتژی پیشینه استراتژی واژه استراتژی در اصل از واژه ی یونانی مشتق شده…

  • تحقیق بررسی روشهای بکارگیری فضای سبز در مدرسه جهت ارتقاء یادگیری

    پروژه بررسی روشهای بکارگیری فضای سبز در مدرسه جهت ارتقاء یادگیری,تحقیق بررسی روشهای بکارگیری فضای سبز در مدرسه جهت ارتقاء یادگیری,تحقیق فضای سبز,مقاله بررسی روشهای بکارگیری فضای سبز در مدرسه جهت ارتقاء یادگیری,مقاله بررسی محیط معماری دانلود فایل اصلی تحقیق…

  • پیشینه و مبانی نظری حسابرسی و دستگا ههای حسابرسی و کیفیت حسابرسی

    پیشینه و مبانی نظری حسابرسی و دستگا ههای حسابرسی و کیفیت حسابرسی دانلود پیشینه و مبانی نظری حسابرسی و دستگا ههای حسابرسی و کیفیت حسابرسی دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل مبانی نظری وپیشینه…

  • دانلود پاورپوینت با موضوع انقلاب اسلامی

    دانلود پاورپوینت با موضوع انقلاب اسلامی برچسب ها: درباره انقلاب اسلامیدلایل وقوع انقلاب اسلامیانقلاب اسلامی ایران به زبان سادهانشا در مورد انقلاب اسلامی ایرانریشه های انقلاب اسلامی ایرانتحقیق در مورد درس انقلاب اسلامیانقلاب اسلامی ایران مقالهتحقیق در مورد انقلاب اسلامی…

  • دانلود گزارش کاراموزي آماده رشته برق،شركت الوان مهرآفاق وابسته به شركت توزيع تهران

    دانلود گزارش کاراموزي آماده رشته برق،شركت الوان مهرآفاق وابسته به شركت توزيع تهران برچسب ها: گزارش کاراموزي شركت الوان مهرآفاق وابسته به شركت توزيع تهران کاراموزي شركت الوان مهرآفاق وابسته به شركت توزيع تهران کارورزي شركت الوان مهرآفاق وابسته به…

  • طرح توجیهی و کارآفرینی فرآیند خشک کردن ذرت

    پروژه کارآفرینی کشاورزی,توجیه فنی کارخانه تولید ذرت,تولید ذرت,خرید پروژه کارآفرینی تولید ذرت,دانلود امکان سنجی صنایع غذایی,دانلود طرح توجیهی کشاورزی,طرح توجیهی ذرت خشک شده,طرح فرایند خشک کردن ذرت,کارافرینی ذرت خشک کنی دانلود فایل اصلی طرح توجیهی و کارآفرینی فرآیند خشک کردن…

  • مطالعات و رساله معماري طراحی موزه عصر تاريخ

    برنامه فیزیکی طراحی معماري موزه عصر تاريخ,پایان نامه معماري طراحی موزه عصر تاريخ,رساله معماري طراحی موزه عصر تاريخ,طراحی معماري موز,طراحی معماري موزه عصر تاريخ,ظوابط و استانداردهای طراحی معماري موزه هوا فضا,مطالعات معماري طراحی موزه عصر تاريخ دانلود فایل اصلی مطالعات…